AI 보이스봇은 시민이 사람과 대화하듯 일상 언어로 민원 내용을 설명하면 대화 맥락을 분석해 필요한 정보를 확인하고 상황에 맞는 처리 절차를 안내하는 전화 민원 서비스다.
기존 자동응답시스템(ARS)처럼 정해진 안내 번호를 누를 필요가 없어 시민들이 보다 쉽고 편리하게 민원을 접수할 수 있다.
예를 들어 야간에 소음 민원이 접수되면 AI 보이스봇이 발생 위치 등 민원 처리에 필요한 정보를 순서대로 질문한다.
확인한 내용은 시스템에 등록한 뒤 당직 근무자에게 실시간으로 전달된다.
AI가 처리하기 어려운 복합 민원이나 직접적인 현장 대응이 필요한 긴급 사안은 즉시 당직 근무자에게 전화를 연결해 유기적인 후속 조치가 이루어지도록 이원화 체계를 구축했다.
시는 이번 서비스 도입으로 야간과 휴일에도 시민들이 보다 빠르고 편리하게 민원을 접수할 수 있을 것으로 기대한다.
아울러 당직 근무자의 반복적인 전화 응대 부담을 줄여 민원 내용 확인과 담당 부서 전달 등 후속 업무의 효율성도 높일 계획이다.
안순기 홍보전산실장은 “AI 보이스봇은 시민들의 민원 접수 편의를 높이는 동시에 당직 업무의 효율성을 높이는 데 도움이 될 것”이라며 “운영 과정에서 시민들의 의견을 지속적으로 살펴 더욱 신속하고 정확한 민원 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
야간과 휴일에 민원 사항이 있는 시민은 영주시청 콜센터로 전화하면 AI 보이스봇을 통해 민원을 접수하거나 필요한 안내를 받을 수 있다.
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