금소원,‘최근 보험민원 개선방안, 신속한 추진 필요'

전병길 기자 / 기사승인 : 2021-05-27 15:25:57
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금감원, 한해 5만건 이상 보험민원 처리방식 보다 고도화 해야
국회, 금융민원 실태 및 문제에 대한 제도의 도입 시급한 시점
보험민원의 종류와 판단 수준에 따라 단순업무는 위탁 등 추진
현재 시행중인 타업권 단순 민원 위탁을 참고하여 개선 운영 필요
일부의 우려와 반대는 합리적이고 건설적인 방향이라 볼 수 없어


 


[파이낸셜경제=전병길 기자] 금융소비자원(원장 조남희, 이하 ‘금소원’)은 “현재 금감원의 한해 5만건 이상 보험 민원의 처리에 대한 방식은 반드시 개선될 필요가 있다." 면서 "금감원 중심의 민원처리가 분명 한계과 문제점이 오랫동안 제기되고 있는 상황에서 제도의 개선은 시급하다고 보기 때문에, 개선을 의한 대책이 시급한 시점이고 더 이상 미룰 수 없는 과제다. 금감원은 고도화되고 전문화된 민원처리 추진를 추진하면서 단순한 업무중심은 관련 기관에 위임하고 위임한 업무를 감독하고 모니터링 등을 통해 효율성을 높이는 방안을 강구할 필요가 있다”

이를 통해 보험민원의 처리를 보다 신속하게, 민원 고객의 만족도를 높이는 방향의 개선을 적극 추진하는 것이 바람직한 방향이다. 이런 방향의 개선 논의를 통해 지금의 문제를 합리적 방향에서 보험 민원도 타업권 민원처리 방식을 도입하는 등 규정의 제도를 도입하여 기존의 금감원 보험 민원처리를 비롯한 발전되고 정교한 민원방식을 개선해야 한다."고 밝혔다.

현재 금감원은 발생하는 모든 금융관련 민원을 담당하고 있다고 해도 과언이 아니다. 하지만 일년에 8만여건이 넘는 민원을 200명 정도가 부담하는 것은 현실적으로 어려움이 없다는 것은 누구도 부인할 수 없고 이로 인해 금융민원자들의 불만은 어떤 이유든 간에 높아지고 있는 상황이다. 이런 문제를 그 동안 무시, 방치해 왔다고 볼 수 있다. 아마도 적절한 대책의 논의보다는 금감원의 민원처리에 대한 비판에만 지적을 해왔다고 할 수 있다. 그렇다고 하더라도 이에 대한 그 동안의 금감원의 책임은 결코 가볍다고는 볼 수 없다.

금융민원의 판단은 보다 빠르게, 선제적으로 처리할 뿐만 아니라, 고도화된 방식이 요구 됨에도 금감원은 각종 금융민원채널 즉 정부의 신문고 민원, 금융위를 통한 민원, 권익원 등의 국가기관을 통한 각종 민원도 처리하는 등 민원의 제기 통로나 처리 건수 증가 등 부담의 증가는 금융민원의 처리기한의 연장과 민원의 대응의 질적저하로 인한 소비자 불만은 물론, 관련기관이나 단체 등의 불만족은 클 수 밖에 없었다.

특히 금감원은 보험 민원경우, 전체 민원의 60%정도를 점유하고 있으나 이를 모두 떠 안은 상태에서 상대적으로 적은 인력으로 처리하고 있다. 년간 5만여건의 민원을 실질적 인원 100명 정도로 운영하다보니 당연히 문제가 있을 수 밖에 없었다. 보험 업권보다 훨씬 민원건수가 적은 증권 등 자본시장의 민원이나 대부금융업, 은행권 민원도 단순민원은 업무를 협회가 일부 담당하고 있음에도 보험권은 시행하지 못해오고 있었다. 물론 시행을을 위해서는 기존의 타업권의 개선점을 반영, 보완도 필요하다고 볼 수 있지만 민원의 효율성, 신속성 혹은 1차적으로 민원자의 판단을 더 확실히 알 수 있는 측면으로 개선되는 것은 바람직한 방향이고 지금의 시점에서는 당연히 개선을 해야 한다.

 


금감원의 2020년도 금융민원 동향을 보면, 금융민원은 2020년 경우 90,334건이 발생했고이는 전년대비(2019) 9.9%(8,125건) 증가한 것으로 나타났다. 특히 금융투자민원은 74.5% 증가한 것으로 나타났고 은행권의 경우 21% 증가한 반면, 보험권은 4.1% 증가한 것으로 나타났다.

금소원은 “금융민원의 중요성과 시장의 상황은 앞으로도 지속적으로 발생할 수 밖에 없는 시점에서 더 이상 금융감독원이 민원의 경중에 관계없이 보험분야의 5만여건의 민원을 처리하는 것은 더 이상 방치할 것이 아니다. 보다 효율적인 방안을 제도적으로 도입하는 것과 함께 기존 업권에서 실시하고 있는 방안을 보험업권에서도 형평성에 입각하여 개선 및 운영, 시행하여 금융소비자 측면의 불만족을 획기적으로 줄일 필요가 있다”면서

“국회와 금융위, 금감원은 이에 대한 빠른 시행을 위해 실무적 측면과 법과 제도적 측면을 분리하여 각각의 방향에서 신속히 추진해야 한다” 고 밝혔다.

 

 

파이낸셜경제 / 전병길 기자 goinfomaker@gmail.com 

 

 

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